Гостиничное обслуживание: ключевые международные стандарты и их значение для успешной работы отеля

Введение

Особенностью современного этапа развития внутреннего туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой проблемы возможно при обязательном условии качества туристического обслуживания, в том числе и гостиничного.

Гостиничный сервис включает в себя комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг, конкурентоспособность внутреннего туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс — это комплексное предприятие с сотнями людей и десятками профессий, обслуживающее туристов.

Основной функцией гостиничного заведения и других учреждений по размещению является предоставление временного жилья. Предприятия по размещению отличаются друг от друга своей вместимостью — количеством номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятия также зависит от его назначения, места расположения, специфики гостей и других факторов.

Часть IДоговорные отношения

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене.

Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы.

Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.

Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно.

Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Кадровая структура туристическо-гостиничного комплекса

Организационная структура определяет полномочия и обязанности, возлагаемые на каждого сотрудника. Практически в каждом отеле есть услуги:

· Приема и размещения гостей;
Обслуживание номерного фонда;
Общественного питания;
Безопасности;
Инженерно-техническая;
Коммерческая;
Вспомогательные, дополнительные и др.

Как видно из вышеприведенного списка, кадровый состав туристическо-отельного комплекса достаточно сложен и разнообразен. В нее входят специалисты различного уровня квалификации и профессиональной ориентации. В соответствии с сутью функциональных обязанностей, часть персонала напрямую общается с клиентами и предоставляет им определенные услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но качество работы зависит от удовлетворенности клиентов гостиничным сервисом, их отношений с данным предприятием и, соответственно, его конкурентоспособности на рынке труда.

К этой категории персонала относятся повара, обслуживающий персонал и другие. Отдельную группу составляют специалисты, которые работают с персоналом туристско-гостиничного комплекса: это менеджеры, специалисты по маркетингу и т.д.

Сегодня современный менеджер или специалист по сервису должен не только знать технологию обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее технических взаимоотношениях, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно понимать вопросы охраны труда и техники безопасности людей, останавливающихся в гостинице.

Классификация отелей по размеру (вместимости)

Вместимость отелей определяется количеством номеров или кроватей. Статистические данные часто включают оба параметра.

В зависимости от вместимости однокомнатного номера гостиничные компании обычно делятся на четыре категории:

небольшие (до 100-150 комнат).
средний (от 100 до 300-400 комнат);
большие (от 300 до 600-1000 номеров).
Гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц по размеру позволяет сравнить результаты производственной деятельности гостиниц одного типа. Кроме того, размер гостиницы обычно указывает на полноту и качество обслуживания (количество и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Типология гостиницы

Проживание, питание и другие услуги, предоставляемые отелем, дополняют друг друга, как правило, взаимозависимы и воспринимаются гостем как единое целое. То, как они спроектированы и объединены в единое целое, создает отличительный тип бизнеса.

Выделяются следующие виды гостиничного бизнеса:

Отель — гостиничное заведение традиционного типа, как правило, расположенное в большом городе, с большим штатом обслуживающего персонала и предлагающее широкий спектр дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
Отель — люкс — малая и средняя гостиничная сеть, как правило, расположенная в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень обслуживания самых взыскательных клиентов — конференций, деловых встреч, бизнесменов, высокооплачиваемых профессионалов. Номера характеризуются высокой ценой, которая включает в себя все виды услуг. В номерах есть несколько комнат, обязательно гостиная и изолированная спальня. В некоторых люксах есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;
Гостиница (среднего класса) — компания с вместимостью более одного гостиничного номера (400-2000 мест), расположенного в центре города и городской зоне. Предлагает широкий спектр услуг, а уровень цен такой же, как и в регионе, или несколько выше. Предназначен для бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
Гостиница-апартамент: небольшое или среднее (до 400 м) размещение, типичное для большого города с непостоянным населением. К услугам гостей номера в апартаментах, используемые в качестве временного жилья, как правило, на условиях самообслуживания. Цены обычно варьируются в зависимости от длительности пребывания. Обслуживает семейных туристов и деловых путешественников, торговцев, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница эконом-класса, малый и средний бизнес от 50 мест). Он расположен недалеко от шоссе. Характеризуется простым и быстрым обслуживанием, ограниченным объемом услуг, и, следовательно, небольшой долей премий за обслуживание. Потребителями являются деловые люди и индивидуальные туристы, которым не требуется полный пансион и которые на самом деле хотят платить за услуги, которыми они пользуются.
Отель — курорт — предприятия со значительной пропускной способностью, предлагающие полный спектр услуг в сфере гостеприимства, а также ряд специализированных медицинских услуг и диетического питания. Он расположен в курортной зоне.
Мотель является туристическим центром, который подходит для семейного размещения без необходимости платить за все услуги, которые предлагают отели. Большинство из них являются простыми одно- или двухэтажными зданиями, расположенными вне застроенных территорий в сельской местности вблизи шоссе. Это малые и средние учреждения (до 400 мест). Характерной чертой является среднее качество обслуживания при небольшом количестве сотрудников. По сравнению с гостиницами, они предлагают ограниченный спектр услуг по более низким ценам. Комплекс мотеля обычно включает в себя ресторан, бар, кинозал, тренажерный зал и игровую комнату, бассейн и т.д. Клиенты являются разными категориями туристов, но с акцентом на познавательный автомобильный туризм.
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» широко используется в США. Это маленький, иногда средний отель. Услуги обычно включают завтрак и легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты состоят из деловых путешественников и любителей пеших прогулок, ищущих домашний уют;
Отель «Гарни» — это заведение, предлагающее ограниченное количество услуг для клиентов (размещение и континентальный завтрак);
Апарт-отель — гостиничное заведение, состоящее из нескольких апартаментов, цена которых не зависит от количества гостей, останавливающихся на ночь. Предназначен для самообслуживания, включая самостоятельное приготовление пищи гостями. В Европе развивается новый тип апарт-отеля — анонимный пансионат, где владельцы апартаментов подписывают договор с агентством по сдаче их жилой площади — один из апартаментов в многоквартирном доме;
Пансион — работа по простому стандарту с ограниченным набором услуг. В отличие от отелей, он предлагает завтрак, обед и ужин (полный пансион), который могут получить только клиенты, постоянно проживающие там. Пансион широко используется во всем мире. Проживание в гостевом доме намного дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает в категорию «звезда», так как не должен соответствовать стандартам.

Список использованной литературы

1.Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” — Москва “Экономика” 2001г.

2.Броймер Роберт А “Основы управления в индустрии гостеприимства” — Москва. “Аспект Пресс” 2004г.

3.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2000г.

4.Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2003 г.

5.Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.

6.Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование).

7.Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование)

8.Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004 г.

9.Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2003г.

10.Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002.

11.Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” — М, “Росконсульт” 2002г.

12.Уокер Джон Р “Введение в гостеприимство” — Москва. “Юнити” 1999г.

13.Усов В.В. “Организация обслуживания в гостиницах” — Москва. “ Высшая школа” 2005г.

список литературы

Выдержка из текста

Международные стандарты обслуживания в сфере гостеприимства

Актуальностью работы является изучение мировых стандартов в индустрии гостеприимства, так как это позволяет гостинице активно и рационально их применять, а также обеспечить необходимое качество услуг, организовывать отлаженный рабочий процесс, что приводит к международному уровню обслуживания гостей.Изменения в обществе служат толчком для гостиничного хозяйства, требуя адаптацию к современной экономической ситуации и соответствия международным стандартам обслуживания.Целью отчета является изучение международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного хозяйства.

Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения, возникающие между участниками процесса гостеприимства в гостиничной индустрии. Процесс осуществления услуги гостеприимства основывается на качестве, являющимся предметом исследования в дипломной работе.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.Цель настоящей работы – исследование психологии обслуживания в индустрии гостеприимства.

Значение индустрии гостеприимства на сегодняшний день переоценить невозможно. Она занимает ведущее место в экономике большинства стран. Они применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности.

Несмотря на то, что вопросы реализации государственной политики в области туризма подробно регулируются действующим российским законодательством, его нормы нуждаются в дальнейшей регламентации и совершенствовании.

Коррупция является сложным объектом для научного исследования. С одной стороны, сказывается отсутствие документов и достоверных данных, подтверждающих и обосновывающих богатый эмпирический материал, с другой стороны, до недавнего времени научные работы по коррупции, несмотря на возрастающую актуальность изучения данного явления, были крайне немногочисленны.

Международное сотрудничество государств в сфере борьбы с контрабандой

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров гостиничных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи гостиничные и ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США.

Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Козлова А. В. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.

Классификация средств размещения

Гостиница — это сложный хозяйственно-имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и другие активы), предназначенный для производства и оказания услуг (гостиничный продукт).

Гостиница как предприятие гостиничной индустрии может быть охарактеризована следующими признаками:

Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
Виды предлагаемых гостиничных услуг;
Категория и класс в соответствии с видом предоставляемых услуг в соответствии с принятыми в стране системными стандартами.

Отели классифицируются в соответствии с вместимостью, количеством номеров и количеством мест.

Существует две основные группы отелей: для постоянного и временного проживания, которые, в свою очередь, разделены на две группы: Транзитные отели, обслуживающие любой контингент во время краткосрочного пребывания; Отели для деловых целей, обслуживающие людей, находящихся в командировке; Отели для рекреационных целей, т.е. туристические, курортные и другие.

В международной практике существует единая классификация учреждений размещения, согласно которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективное жилье, в свою очередь, разделено на учреждения.

Предприятия гостиничного типа — это объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10). Они разделены на классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеют единое управление и предлагают разнообразные гостиничные услуги (отели, мотели, апарт-отели, клубные отели, пляжные и спа-отели, пансионаты и т.д.).

Отличаются заведения гостиничного типа:

По размеру (менее 100 номеров, от 100 до 300 номеров, более 300 номеров);
По уровню и качеству сервиса и комфорта (отели класса люкс, первый класс, эконом класс);
Руководство (независимое, цепное и т.д.).

Учреждения по размещению туристов также включают в себя туристические хостелы, меблированные номера и другие учреждения, предоставляющие ограниченные услуги (например, размещение, включая уборку).

Специализированные гостиничные учреждения — учреждения, предоставляющие не только услуги по размещению, но и некоторые другие специализированные функции. В число этих гостиничных заведений входят:

Оздоровительные учреждения (санатории, профилактории);
Центры отдыха и развлечений, трудовые лагеря, туристические и спортивные площадки и базы отдыха;
Туристические убежища, кемпинги и т.д.
Конференц-центры, общественный транспорт (поезда, круизные суда, яхты).
Наземный и водный транспорт преобразован в ночлег;
Кемпинг (кемпинги, караваны).

Индивидуальное размещение — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи посуточно.

Таблица сравнения международных стандартов гостиничного обслуживания

Категория	Описание	Примеры
Классификация по звездам	Оценка гостиницы по уровню комфорта и предоставляемым услугам	5-звездочные гостиницы, 4-звездочные гостиницы, 3-звездочные гостиницы
Классификация по типу	Разделение гостиниц по типу и целевой аудитории	Бизнес-отели, курортные отели, апарт-отели
Классификация по сервису	Оценка гостиницы по качеству предоставляемого сервиса	Люкс-гостиницы, бутик-отели, эконом-гостиницы
Классификация по местоположению	Разделение гостиниц по географическому расположению	Городские гостиницы, пригородные гостиницы, горнолыжные курорты

Часть IIДругие обязательства

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 года.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

Заключение

Гостиничный бизнес является одной из самых быстрорастущих отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, помимо стимулирования развития других секторов: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства потребительских товаров и др. В среднем на каждые 10 туристов, останавливающихся в гостинице, приходится около трех рабочих мест непосредственно, а два рабочих места косвенно связаны с гостиничными услугами.

Гостиницы во всех странах мира имеют около 17-18 млн. мест, и их количество и качество в основном соответствует объему спроса в области международного туризма в этих регионах. Этот бизнес привлекателен для предпринимателей по многим причинам: относительно низкие начальные инвестиции, растущий спрос на туристические услуги, высокая рентабельность и, соответственно, среднесрочное окупаемость затрат.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одним из его вариантов, который развивается в рамках общих законов рыночной экономики и следует этим законам. Однако она имеет ряд особенностей, которые определяют особый подход к бизнесу и маркетинговой деятельности для удовлетворения спроса на услуги.

Наиболее распространенными классификациями отелей являются: система звезд, используемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; буквенная система, используемая в Греции; система «Корона», типичная для Великобритании; система градации и другие.

Гостиничный бизнес перспективен по крайней мере по четырем причинам:

Во-первых, деловая активность на родине растет, что, как правило, неизбежно приводит к увеличению объемов так называемого «делового туризма»;
во-вторых, как показывает мировая практика, увеличение доходов населения (а в стране это все равно происходит) приводит к тому, что люди все больше и больше путешествуют (в том числе и на родину) и, следовательно, останавливаются в гостиницах;
В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно станет более управляемой для европейцев (в данном случае для европейских туристов), а значит, более привлекательной; в-четвертых, когда произойдет предполагаемое снижение и унификация гостиничных налогов, обязательные налоги на гостиницы будут снижены. Только хорошо организованный отель может приносить прибыль.

Будущее отелей заключается в объединении аэропортовых и гостиничных услуг. Важным источником увеличения доходов гостиницы является предоставление помещений для проведения различных конференций, семинаров, учебных курсов и сопутствующих выставок и презентаций.

Действующая система классификации гостиниц и других объектов размещения является важным шагом на пути повышения качества обслуживания в российских гостиницах.

Как и любой другой бизнес, отель должен заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы оставаться на плаву в условиях рыночной экономики и увеличивать приток клиентов, необходимо улучшать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждый отель должен стремиться к более высокой категории, что подтверждается государственной системой.

Достоверная информация клиентов о том, что категория учреждения по размещению подтверждается классификационной системой, утвержденной постановлением правительства, повышает его конкурентоспособность и, как следствие, приводит к увеличению его заполняемости и доходов.

Система классификации гостиниц и других объектов размещения является единственной такой системой в нашей стране, одобренной государством. Он разработан с учетом положений Федерального закона «Об основах развития туризма в Российской Федерации» и Закона «О защите прав потребителей», рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики.

Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильность качества, обеспечиваемая в гостиницах и других объектах размещения, помогает потребителям выбрать правильный отель, а также предоставить точную информацию о его состоянии. Классификация гостиниц и других объектов размещения позволяет оценить их соответствие как техническим требованиям (по состоянию физико-технической базы), так и качественным характеристикам услуги.

В конечном счете, целью системы является повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристических потоков и, как следствие, увеличение доходов от въездного и внутреннего туризма.